Kundereisekartlegging er en prosess der du analyserer og kartlegger kundens faktiske opplevelse gjennom hele kundereisen. Dette inkluderer alle berøringspunkter mellom deg og kunden, fra første kontakt til etterkjøpsfasen. Målet? Å forstå kundens følelser, behov og smertepunkter for å forbedre hele kundeopplevelsen.

Derfor er innsikt og forståelse helt avgjørende:

• Superfornøyde kunder: Når du forstår kundens reise, kan du identifisere områder der du kan forbedre kundeopplevelsen. Dette resulterer i økt kundetilfredshet og lojalitet.
• Perfeksjonér hvert berøringspunkt: Bedrifter kan finjustere hvert enkelt berøringspunkt i kundereisen, fra nettsidebesøk til kundeservice. Dette gir kunden en sømløs opplevelse, mer lojalitet og i bunn og grunn mer salg!
• Oppdag irritasjonsmomenter og muligheter: Kundereisekartlegging avdekker hvor kundene kan bli frustrerte eller misfornøyde. Samtidig identifiserer du muligheter for innovasjon og forbedring. Dette kan føre til mer fornøyde kunder og at færre forlater prosessene!

Å kartlegge kundereisen kan gi deg noen fantastiske a-ha opplevelser om din egen merkevare, forretning eller produkt. Plutselig ser du tydelig hva som faktisk fungerer og hva som trenger en overhaling. Kanskje oppdager du at kundene elsker en funksjon du trodde var ubetydelig, eller at et antatt problemområde ikke er så stort som fryktet. Denne innsikten kan være gull verdt og gi deg en helt ny forståelse av hvordan din bedrift oppfattes. Dette kan igjen lede til innovative løsninger og forbedringer som virkelig skiller deg fra konkurrentene.

OK, jeg er overbevist – fortell meg hvordan jeg skal gjøre det:

For å forstå kundene dine, trenger du både kvantitative og kvalitative undersøkelser fra både ansatte og kunder. Her er noen aktiviteter vi foreslår:

1. Samle data:

• Få innsikt fra kunder, ansatte og avdelinger. Bruk verktøy som Google Analytics for å finne ut hvor kundene faller av i kjøpstrakten. Send ut spørreundersøkelser til de som både har kjøpt (både online og i butikk) og de som har forlatt handlekurven. Spør om deres opplevelse med retur eller reklamasjon.
• Bruk spørreundersøkelser, intervjuer og analyser for å få innsikt.

2. Kartlegging av kundereisen:

• Identifiser alle berøringspunkter fra før-kjøpsfasen til etter-kjøpsfasen.
• Lag et visuelt kart som viser kundens reise.

3. Analyse og identifikasjon:

• Analyser dataene for å finne mønstre og trender.
• Identifiser smertepunkter og muligheter for forbedring.

4. Prioritering og handling:

• Prioriter tiltak basert på alvorlighetsgrad og mulig effekt.
• Gjennomfør endringer for å forbedre kundeopplevelsen.

5. Følg opp kontinuerlig:

• Overvåk effekten av endringene.
• Gjenta prosessen regelmessig for å holde kundereisen best mulig.

Hva er fallgruvene og feilene du kan oppleve å gjøre i denne prosessen?

Det er flere viktige punkter å være oppmerksom på:

• Ikke involvere kunden: Gjør ikke antakelser uten å sjekke dette med kunden.
• Ha for snevert fokus: Se på hele reisen, ikke bare enkelte deler eller touchpoints.
• Ikke inkludere interne stakeholdere: Sørg for at alle relevante parter er med.
• Manglende datainnsamling: Sørg for at du har nok og riktig data.
• Identifisere problemet, men ikke klare å iverksette tiltak: Handling er avgjørende.
• Tenke på kundereisekartlegging som et engangstilfelle: Gjenta prosessen regelmessig etter behov.

Husk at kundereisekartlegging er en iterativ prosess som krever engasjement fra hele organisasjonen.

Ved å forstå kundens reise, kan du skape lojale kunder som handler hos deg ikke bare på grunn av rabatter og tilbud, men fordi de virkelig elsker din merkevare.