Ikke alle chatboter gir verdi. Nå kommer 2. generasjonen chatboter – Information bots, som er mer gjennomtenkte og gir mer verdi. Det blir spennende å se hva Facebook lanserer i forbindelse med de nye botene på utviklerkonferansen F8 i april, skriver Helge Legernes i Zummy Direct.
Det har blitt en ”hype” blant byråer og markedsførere å snakke om chatbots, primært de fra Facebook Messenger. Jeg ønsker å nyansere diskusjonen om dette temaet, samt fortelle hva og hvordan en chatbot faktisk kan gjøre nytte. Dette ut ifra et ståsted som leverandør av kundedialogstyrte chatboter. Vi i Zummy Direct har relativt lang erfaring med chatboter, og har testet forskjellige løsningsalternativer hos norske bedrifter. Sammen med dem har vi feilet, lært og modifisert bruken av chatboter.
Det finnes flere typer av chatbots, dog i tidligere innlegg har det kun vært nevnt to typer (1 og 2 nedenfor):
- Regelstyrt Bot (basert på et sett med regler og forhåndsdefinerte kommandoer)
- Automatisk AI Bot (bruker maskinlæring og kunstig intelligens)
- ”Group Bot”, med undergruppen Information Bots (kan også bruke maskinlæring og kunstig intelligens, men har en mer dynamisk tilnærming når det er hensiktsfullt å tillate en toveis dialog mellom bedrift og kunde)
Egentlig finnes det mange andre typer boter også, alt fra ”gaming bots” til ”hacker bots”, men jeg har valgt å holde meg til ”user cases” der boten gir en meningsfull verdi enten gjennom merkevarebygging, support eller markedsføring.
Hva med Facebooks chatboter?
Dessverre er det i Skandinavia mest fokus på chatboter av type 1 og 2, regelstyrt og automatisk AI.
Vår erfaring sammen med våre kunder og deres ”user cases”, er at boter av type 3, er de som gir mest verdi. Man kan godt kalle disse nye boten for 2. generasjonens boter. Også Facebook, deler denne oppfatningen, og på sin konferanse F8 i slutten av april i år, vil de snakke om ”Group Bots”.
David Marcus, som er Facebooks Messenger ansvarlig, sa tideligere i år: ”Unripened AI technology and poor understanding of questions led many users to be disappointed with Facebook’s chatbots.”
Videre sier en annen viktig kilde: “the group bots will act more like news tickers instead of trying to pretend to be a human discussion partner. They’re not really “chatbots” as much as they are “information bots” as people won’t be having the same back-and-forth conversations as they do with one-on-one chatbots.”
Så hvorfor virker regelstyrte og AI automatiserte chatboter dårligere enn Information Chatbots ?
Vel, de krever vesentlig mer av resurser både fra selskapet som har dem , og fra sluttbrukeren (kunden). Selskapet må programmere regler eller gi “startverdier” til AI algoritmen. Videre må selskapet, også ha menneskelig support, i tillegg til boten. I et tidligere innlegg har KLM vært nevnt som et eksempel på bruk av chatbot for kundeservice. Dette ”user caset” benyttes ofte som et suksess-case for chatboter, men det er sjelden nevnt at løsningen også krever et support team på 200 personer. Et annet, allerede klassisk eksempel er CNNs chatbot, der sluttbruker først må foreta flere valg for å kunne ta i bruk løsningen, i tillegg til å trykke på ”knapper” 4 ganger før man er klar til å ta imot nyheter. Neppe enkelt eller brukervennlig.
Hvordan skal så chatboter brukes for å gi verdi ?
Hva slags type chatbot man skal velge, er selvsagt avhengig av både egne resurser som ”use case”. Når det gjelder ”content marketing” og merkevarebygging, er valget – ”Information Bot”.
For et brukersupport-case, så kan en hybrid ”Information Bot” brukes, eller man kan gå for en regelstyrt eller AI automatisert bot. Vi har med stor suksess brukt ”Information Bot” hos våre kunder. En av dem er Hegnar.no. Her har leserne flere forskjellige metoder å melde seg på tjenesten, og våre maskinlæringsalgoritmer tar frem innhold tilpasset hver enkelt leser. Dette innhold sendes ut i Facebook Messenger en gang pr døgn. Antallet nye brukere vokser med ca 10% pr døgn, og andelen åpnede Messenger-beskjeder er skyhøy. Noter, at en bruker må aktivt akseptere / melde seg på for å motta Messenger-beskjeder. Dette er selvklart et meget viktig aspekt, men glemmes ofte når det snakkes om denne ”hypen”, dog hva er vitsen med å ha en bra og brukervennlig chatbot om du ikke har brukere til den?
Det spekuleres en del på tekniske blogger om Facebook vil komme med en løsning for dette på F8 – ”Perhaps more bot discovery options will be part of the slew of announcements slated for Facebook’s big yearly F8 development conference on April 18th and 19th in San Jose”. Vi har allerede utviklet 4 forskjellige metoder for hvordan en kunde kan finne, samt melde seg på en chatbot.
Facebook kommer med mer og mer funksjonalitet i Messenger. Man kan legge inn menyer med knapper i Messenger-beskjeden for å skape dialog, om så ønskes, eller andre funksjoner. Et ”user case” for dette kan være om du bruker Messenger i en lojalitetsklubb. Da kan du for eksempel ha én knapp med ”mine bonuspoeng”, og en annen med ”dagens tilbud”. Messenger kan også brukes som en annonseringskanal. Vi gjør dette hos en kunde, med gode resultater (CTR > 3.5%).
Vi mener at Messenger kommer til å ta vekk behovet for en del skreddersydde apper. Hvorfor utvikle en egen app, når du kan bruke Messenger?
Den nye typen av Chatboter (”Group Bots – Information Bots”) kan gi god verdi for blant annet merkevarebygging og content marketing. Det er litt mer tvilsomt om verdiskapingen fra de to andre typene av Chatboter (regelstyrt og AI automatisert).
Vil du vite mer om hvordan du kan nyttiggjøre deg av chatboter, ta kontakt med oss. Vi som har prøvd, feilet og lært i praktisk bruk med chatboter i Facebook Messenger i snart et år.