Markedsavdelingen og IT-avdelingen er i de fleste selskaper separate enheter som har lite med hverandre å gjøre. For å nå kundene på deres premisser, må man tenke nytt.

Av Kristoffer Kalbekken, Head of Nordic Customer Intelligence Practice i SAS Institute

Både innen markedsføring og IT trives man godt med å være eksperter på sitt område. Stordata (big data) og analyseverktøy er et av krysningspunktene mellom de to avdelingene. IT-avdelingen må i økende grad behandle dataene markedsavdelingen sitter på, slik at de gir økt verdi. Samtidig benytter markedsavdelinger seg av stadig mer teknologi som krever kunnskap.


Ofte har disse avdelingene et feilaktig bilde av hverandre, og opplever at de jobber med helt forskjellige ting. Det å kvitte seg med disse feiloppfatningene er det første steget på veien mot et velfungerende partnerskap som vil gi virksomheten et bedre beslutningsgrunnlag. Her er noen klassiske myter:

Myte: Markedsførere er ikke interessert i teknologi, IT og integrasjon.

Fakta: Stordata og avanserte analyseverktøy er avgjørende for at markedsførere skal bli mer dataorienterte og analytiske.

Myte: IT-avdelingen er ikke i kontakt med de virkelige kundene. De prioriterer interne kunder, altså brukerne av virksomhetens IT-tjenester.

Fakta: IT-sjefer legger stadig mer vekt på at IT-avdelingen skal bli kundeorienterte og levere optimale løsninger. For IT-avdelingen har dette vært en transformasjon som har endret deres perspektiv og renommé fullstendig. Der man tidligere så på IT-avdelingen som "supportgruppa”, er de i dag blitt en vesentlig del av arbeidet med å forbedre kundeopplevelsen.


Fire tips for bedre samhandling
Til tross for at IT-sjefen og markedssjefen ser barrierer ved å samarbeide, har de felles mål og lignende utfordringer. Markedssjefen må i størst mulig grad utnytte stordata og analyseverktøy når de skal ta beslutninger. IT-sjefen legger vekt på å best mulig betjene de eksterne kundene ved hjelp av smidige løsninger og plattformer.

Følgende tips vil kunne bidra til at markedssjefen og IT-sjefen bruker ulike sett med ferdigheter og tankegang til å se sammenhenger og trekke på hverandres ekspertise:

1. Støtt bærekraftig forretningsvekst
Både markedssjefen og IT-sjefen er ansvarlig for å bidra til å øke virksomhetens omsetning. Markedssjefen måler suksess gjennom kundevekst og lojalitet og IT-sjefen er ansvarlig for å bidra til at teknologiske investeringer bidrar til økt lønnsomhet.


For å lykkes må IT-sjefen og markedssjefen samarbeide på tvers av fagområdene. Sammen må de tilpasse økonomiske-, driftsmessige- og kunderelaterte faktorer knyttet til hver enkelt markedsføringsaktivitet. Resultatet blir virksomheter som tilbyr bedre kundeopplevelser mer effektivt.

2. Etabler ett kundeperspektiv
Virksomheter som lykkes med sin markedsføring benytter sentralisert data- og informasjonssystemstyring for å skaffe seg ett kundeperspektiv. Markedssjefen og IT-sjefen må gjøre ulike deler av virksomheten i stand til å samle data om kundeinteraksjonen og -opplevelsen. Fra både eksterne og interne kanaler hvor man er i kontakt med kundene. Og dette på en konsistent måte.


Kundedataene er som regel ikke samlet ett sted i virksomheten, men spredd utover ulike avdelinger. Det er data om kundene hos kundeservice, datatrafikk og statistikk fra nettsider og analyser fra sosiale medier. Dette er data om kundenes adferd. Hvis IT-avdelingen og markedsavdelingen samler dataene hele virksomheten besitter og bruker smarte analyseverktøy, vil man kunne forme markedsaktiviteter, avdekke nye muligheter og påvirke virksomheten utover markedsavdelingen.


3. Automatiser prediktive dataanalyser
Det er viktig at markedssjefen og IT-sjefen sikrer oppdaterte og korrekte kundeanalyser. Dette for å øke kundens lojalitet, minske sannsynligheten for at kunder sier opp avtaler og skaffe virksomheten bedre økonomiske marginer. Kundeanalysene må kjøres i sanntid, i stadig flere kundesegmenter og ta høyde for publikums holdninger, stedsforhold og kanaler.


4. Distribuer kontekstuell kundeinnsikt som støtte for bestemte markedsføringstiltak
Markedsavdelingen og IT-avdelingen må samle kundedata og skape resultater for ansatte som er i kontakt med kundene daglig. I tillegg til å tilrettelegge for disse må avdelingene enes om hva de beste handlingene og svarene vil være ved spesifikke berøringspunkter. Og de må utvikle interaksjon som tilpasses forskjellige ferdighetsnivåer.


Optimale kundeopplevelser basert på innsikt
Den primære drivkraften for teknologiske strategier må være eksterne kunder. Og det dreier seg om å kartlegge kundens behov ved spesifikke berøringspunkter – og skape en overbevisende og skreddersydd merkevareopplevelse.


Majoriteten av forbrukerne benytter en rekke sosiale og digitale kanaler i forbindelse med kjøp. Dette er en av markedsavdelingens største teknologiske utfordringer. Potensialet ligger i hvordan markedssjefen og IT-sjefen samhandler om å møte forbrukerne på deres premisser. Det er den enkelte forbruker som er den nye sjefen. Virksomheter som øker verdien av hver enkelt kundeinteraksjon vil være de virksomhetene som lykkes.

Internet of Things (IoT) gir flere muligheter og enestående innsikt i kundenes atferd som kan benyttes til relevant budskap og aktiviteter, og skape økt inntekt og kundetilfredshet.
Les mer om mulighetene og utfordringene IoT gir deg som markedsfører.