Maja Dzafic er Head of disruption i eBerry Nordic Choice Hotels, og forteller om en situasjon hvor alt ble snudd på hodet. Hotellgjestene forsvant over natta. De var heldigvis godt rigget for digitale kundereiser:
- Vi hadde rundt 50 customer journeys i Salesforce, og jeg vil si vi kanskje var Norges beste på det vi kaller transaksjonell kommunikasjon. Men da gjestene forsvant, skjønte vi fort at vi måtte snakke rett fra hjertet, og nå ut med emosjonell kommunikasjon.
- Når kundene ikke får være på hotellene, finnes det ikke en customer journey som kan redde deg – da må du tenke mer langsiktig. Det er lojalitet som gjelder, sier Dzafic.
Hun sier at de brukte dataene for å treffe kundene med de riktige historiene, med fullt fokus på lojalitet.
- Lojale medlemmer er 126 prosent mer lønnsomme for oss. Vi har funnet ut at de viktigste lojalitetsdriverne er det vi kaller «see me, greet me, treat me og predict me», men det aller viktigste er simplicity. Digitale opplevelser skal oppleves enkle hos oss, enten du er Niklas på 16 eller Niklas på 60, forklarer Dzafic.
Sammen med nordisk byråleder i Dentsu, Paal Fure, var hun gjest i en paneldiskusjon under den digitale konferansen Salesforce Live for litt siden.
Se hele sesjonen fra Salesforce Live her.
Forstå kundenes fremtidige verdi for å markedsføre riktig
Undersøkelser fra Salesforce viste at andelen markedsførere som bruker kunstig intelligens (AI) har økt fra 29 til 84 prosent siden 2018. Mens markedsførere i dag bruker rundt 15 datakilder, vil dette øke til 45 i 2025. Evnen til å bruke data for å skape personlige, digitale kundeopplevelser basert på kundenes virkelighet vil være avgjørende for å skape lojale kunder i fremtiden.
- Det var fryktelig å være vitne til de som ikke hadde en plan for digitale løp da pandemien traff. Noen av dem hadde ressurser til å hive seg rundt, mens en del kaver fortsatt. De som var digitalt modne eller hadde en plan, akselererte og gjorde det godt med pandemien, forteller bransjeveteran Paal Fure i Dentsu.
Han har et tydelig råd til de som vil lykkes.
- Ikke baser deg på fiktive kundereiser og gamle trakter, men møt kundene ut fra faktiske forhold, sier han.
- Alle analyser viser at å modellere innsats på live time customer lifetime value er mer formålstjenelig enn å optimalisere investeringer bare i det taktiske. For å kunne gjøre dette må man ha gode datasett for å analysere og prognostisere sine viktigste og mest verdifulle målgrupper, sier Fure.
Dzafic forteller at de jobber mye med Customer Lifetime Value-modeller for å treffe gjestene som kan skape verdi.
- Vi har lært mye av å jobbe med dataene. Det er lett å fokusere på kundene med nedadgående trend, men vi oppdaget at vi burde jobbe mer med de som allerede har en positiv trend. Vi tjener 83 prosent mer på dem, avslutter hun.
Ønsker du å vite mer om hvordan Nordic Choice har jobbet langsiktig for å sikre lojale kunder gjennom pandemien, hva bransjeekspert og Dentsu-leder Paal Fure mener er nøkkelen for suksess og hvordan Salesforce’ skybaserte markedsføringsverktøy med AI kan hjelpe deg?
Se hele sesjonen fra Salesforce Live her.
Ønsker du å få med deg flere kloke tanker rundt markedsføring fra Salesforce?