Helt siden 1930 har Diplom-Is produsert og solgt iskrem i helnorsk kvalitet. I 2017 rullet Diplom-Isbilen ut på veien og tjenesten vokste raskt til en flåte på over 70 biler, 1000 kjøreruter og egen app. 

Dessverre var mange kunder misfornøyde med isbil-appen, og opplevde at isbilen kunne være uforutsigbar. At appen ikke spilte på lag var ikke bare utfordrende for kundene, men også for selgerne i Diplom-Isbilen. Kjølig kundeomtale ga appen en rangering på 1,6 stjerner i AppStore, og det var tydelig at appen hadde sine begrensinger. Det var på tide med en oppussing. 

Et lag som stod på pinne for løsningen 

Problemer løses best i lag. Derfor satte kunde, designere, utviklere, løsningsarkitekt og scrum-master felles mål om en ny app som skulle gi kundene mer forutsigbarhet og bedre handleopplevelse.

Diplom-Isbilen var klar i sin bestilling: En fleksibel app som styrket merkevaren, var oversiktlig, lot kunder se vareutvalget og lot dem påvirke ruten direkte i appen. 

Ikke minst var det ønskelig at brukerne skulle kunne spore isbilens ruter i sanntid. Alt for at kjøp fra isbilen skal oppleves enkelt, lystbetont - og gøy. 

Vi byttet raskt kontorstoler med dype bilseter og kjørte skift med selgerne for å observere og forstå hvilke utfordringer vi burde fokusere på. Parallelt gjorde vi både gerilja- og dybdeintervjuer med selgere og kunder. 

Sammen avdekket vi et stort potensial. Ikke bare hos kundene, men også i selgernes rutiner og arbeidsverktøy. Hvordan kunne vi gi både kundene en bedre handleopplevelse og selgerne en mer effektiv arbeidshverdag? Svaret ble ikke bare én app, men to. Én for kunder, én for selgere. 

Hyppig brukerinvolvering sto sentralt gjennom hele prosjektet. Ved hjelp av kontinuerlige tester fra wireframe-nivå til nesten ferdig design, avdekket vi behov, mulige smertepunkter og nye muligheter løpende. Vi testet også på brukere med ulike utfordringer. Tilbakemeldingene brukte vi til å forbedre flyt, tekster og designelementer. 

Takk og is for ny app! 

En flunkende ny kundeklubb ble løftet frem med engasjerende kampanjer. I tillegg gir appen kundene oversikt over hele sortimentet og lar dem bestille besøk av isbilen rett hjem. Appen er selvsagt universelt utformet - den helhetlige og søte brukeropplevelsen er for alle. Selgerappen, på sin side, er utviklet til et komplett, eget, verktøy som bistår selgerne med å planlegge og optimalisere sin arbeidshverdag. 

Tre ganger så fornøyde isspisere 

Resultatene kom raskt. 76.000 kunder har lastet ned appen og belønnet løsningen med nært tredoblet stjerneantall i App Store (fra 1,6 til 4,5). Isi pisi. Den nye kundeklubben har allerede 45.000 medlemmer og den nye tjenesten, hjembestilling av isbilen, er en suksess. Samtidig gir selgerne sin egen app 4/5 stjerner. Arbeidshverdagen er mer effektiv, og bilene bruker mindre drivstoff. 

Laget fra Diplom-Isbilen og Knowit Experience jobber videre med mål om mer is i magen, den siste halve stjernen i app store og en gøyal handleopplevelse på vei dit.