Musikken var i ferd med å stilne for Diplom-Isbilen, men et kremlag av gode hoder løftet app, kundetilfredshet og omsetning. 

Søte minner, sure naboer og skuffa kunder

Helt siden 1930 har Diplom-Is produsert og solgt iskrem i helnorsk kvalitet. I 2017 rullet Diplom-Isbilen ut på veien og tjenesten vokste raskt til en flåte på over 70 biler, 1000 kjøreruter og egen app.

For noen er bilen et kjært barndomsminne, for andre er musikken som følger med en kilde til stor irritasjon. Lyden av isbilen stod, etter gjentagende klager på støy, i fare for å bli forbudt. Til glede for sure naboer, til fortvilelse for landets 70 Diplom-Isbiler.

Samtidig hadde Diplom-Isbilen problemer med kundeappen. Feil i datoer for besøk, manuell håndtering av informasjon, et lappeteppe av utdaterte, kostbare og lite fleksible løsninger og sanntidssporing med store forsinkelser skapte skuffa kunder og kjølige omtaler (1,6*) på App Store.

Et lag som stod på pinne for løsningen

Problemer løses best i lag. Derfor satte kunde, designere, utviklere, løsningsarkitekt og scrum-master felles mål om en ny app som skulle gi kundene mer forutsigbarhet og bedre handleopplevelse. 
Alt for at kjøp fra isbilen skal oppleves enkelt, lystbetont - og gøy.

Vi byttet raskt kontorstoler med dype bilseter og kjørte skift med selgerne for å observere og forstå hvilke utfordringer vi burde fokusere på. Parallelt gjorde vi både gerilja- og dybdeintervjuer med selgere og isspisere (eller kunder da).

Sammen avdekket vi et stort potensial. Ikke bare hos kundene, men også i ansattes rutiner og arbeidsverktøy.

Diplom-Isbilen har ruter med faste stoppesteder. Rutene ble manuelt printet, lagt i en perm og tatt med på tur. De var ikke optimalisert med tanke på kjøretid eller ordnet i en fornuftig rekkefølge. Erfarne selgere skapte derfor sitt eget system og kjørte rutene likt hver gang. For nye selgere (om lag 75% av styrken) var det vanskeligere. De brukte lang tid å planlegge og fullføre ruter og satt igjen med lavere fortjeneste per time ute.

Til slutt måtte selgerne ha med seg et arsenal av digitale enheter i bilene. Tablet (med kassesystem), ruter, GPS, egen telefon (for Google Maps og kommunikasjon med kunder), terminal og kvitteringsskriver.
Alt måtte tas med inn, tas med ut og lades mellom hver vakt.

To apper og is som er for alle

Etter hvert skjønte vi at for å nå målet om enkle og morsomme kjøp trengte vi ikke bare én app. Vi måtte skape to. En for kunder, én for selgere.

Hyppig brukerinvolvering sto sentralt gjennom hele prosjektet. Ved hjelp av kontinuerlige tester fra wireframe-nivå til nesten ferdig design, avdekket vi behov, mulige smertepunkter og nye muligheter løpende.

Vi testet også på brukere med ulike utfordringer. Tilbakemeldingene brukte vi til å forbedre flyt, tekster og designelementer. Isen er for alle.

Dam-dam-dadadada-dam-dam-da

Snart hadde isspiserne selvvalgt lyd av isbilen i egen stue. Denne gangen gjennom en ny kundeapp, som sporet isbilen i sanntid via direkte kommunikasjon med selgerappen, og leverte barndommens lyd når isbilen nærmet seg.

En flunkende ny kundeklubb ble løftet frem med engasjerende kampanjer og lojalitetsfordeler. I tillegg gir appen kundene oversikt over hele sortimentet og lar dem bestille besøk av isbilen rett hjem. Appen er selvsagt universelt utformet - den helhetlige og søte brukeropplevelsen er for alle.

Selgerappen, på sin side, er utviklet til et komplett, eget, verktøy. Kassasystem, ruter og GPS er ikke lengre fysiske instrumenter som må flyttes, lagres og huskes - de er en del av appen. Løsningen kommuniserer med nye systemer for ruteplanlegging og ruteoptimalisering og gir selgerne en oversiktlig rutebeskrivelse med aktuelle stopp (og mulige bonusstopp).

Selgerne kan også bruke appen for å foreslå å legge til eller fjerne stopp og se historiske salg.

Til slutt kan selgeren legge til kommentarer og tips som deles med kolleger. Dette gir bedre kundeservice ved hvert eneste stoppested.

Økt fortjeneste og tre ganger så fornøyde isspisere

Resultatene kom raskt. 76.000 kunder har lastet ned appen og belønnet løsningen med nært tredoblet stjerneantall i App Store (fra 1,6 til 4,5). Isi pisi.

Den nye kundeklubben har allerede 45.000 medlemmer og den nye tjenesten, hjembestilling av isbilen, er en suksess. 

Samtidig gir selgerne sin egen app 4/5 stjerner. Fortjenesten går opp og spesielt nye selgere har hatt økt omsetning. I tillegg sparer en samlet bilflåte mye tid på planlegging av ruter - og som en konsekvens av det bruker bilene mindre diesel. Krem!

Takk og is for ny app!

Den nye hverdagen for isbilen er smørblide kunder som står klare til kjøp etter en vennlig pushvarsling, økt omsetning og fornøyde selgere.

Laget fra kunde og Knowit Experience jobber samtidig videre med mål om mer is i magen, den siste halve stjernen i app store og en gøyal handleopplevelse på vei dit.