Kundeklubber og lojalitetsprogrammer er blitt et «must have» i hele detaljhandelen. De hjelper markedsavdelinger med å forstå kundene bedre, og gjør det forhåpentligvis også enklere å selge mer til dem.
Men hva er det du sier – er du ikke sikker på om dere faktisk klarer å selge mer til dem? Fortvil ikke, i sin e-bok «How loyalty programs boost revenue – and how to measure it» har Comarch fem forslag til enkle grep din virksomhet kan ta for å legge til rette for økt omsetning. Du kjenner sikkert flere av dem og har kanskje forsøkt noen allerede, men dette er et område hvor små tilpasninger kan gi store utslag, så det er sikkert lurt å prøve igjen.
- Frekvensutfordring
Når man har detaljert oversikt over kunders kjøpshistorikk, er det en smal sak å gi dem spesialtilpassede tilbud basert på tidligere kjøp eller atferd. En kafé kan for eksempel gjøre et utvalg av kunder som har kjøpt kaffe fem ganger i løpet av en uke, og tilby dem en ekstra rabatt hvis de kjøper seks kopper neste uke. Dette er et enkelt grep som kan gi fin uttelling.
- Produktanbefalinger
Lignende grep kan benyttes til å få kundene til å utvide sin horisont; finn en gruppe som har kjøpt flere av de samme produktene tidligere, og så gi dem anbefalinger om (og kanskje rabatter på) produkter eller tjenester som de ikke selv ville kommet på å kjøpe. Dette kan påvirke dem til å etablere nye vaner og øke kjøpsfrekvensen i prosessen.
- Personlige meldinger
Data fra lojalitetsprogrammer kan brukes til å utforme individuelt tilpassede meldinger om fordelaktige betingelser på andre eller mer eksklusive produkter enn kunden vanligvis kjøper. Slik kan du samle informasjon om hvordan kundenes preferanser kan påvirkes, samtidig som du sender dem noe personlig og relevant (i motsetning til noe de oppfatter som spam).
- Bedre kundeservice – på chat
Lojale, trofaste kunder burde kunne handle hos dere nærmest uten å anstrenge seg i det hele tatt. Én måte dere kan bidra til dette, er å sikre at kundeservicen er av ypperste klasse. Da kan dere samtidig etterprøve et funn fra Forrester: Bedrifter som bruker live chat aktivt, oppnår 10-15 prosent høyere omsetning pr. handlekurv enn konkurrenter som ikke gjøre det!
- Vervekampanjer
En svært effektiv annonseringsform er å få kunder til å anbefale produkter, tjenester eller merkevarer til venner eller familiemedlemmer. Derfor kan det være klokt å gi medlemmer i lojalitetsprogrammet en anledning til å tjene ekstrapoenger for å verve nye medlemmer. Klubbmedlemmer som er rekruttert på denne måten, har også høyere kjøpssannsynlighet.
Men hvordan måler dere så om disse tiltakene fungerer? To størrelser kan fastslå hvor godt kampanjer og initiativer treffer:
Gjennomsnittlig ordreverdi
Formelen for å beregne gjennomsnittlig verdi på kundenes bestillinger (Average Order Value, eller AOV) er ganske enkel:
Men selv om den er enkel, gir den likevel viktig informasjon om kundenes atferd, blant annet hvor mye de er villige til å bruke. Et mål bør være å øke AOV litt for hver dag som går.
Kundeakkvisisjonskostnad
Formelen for å beregne hvor mye det i gjennomsnitt koster å tiltrekke seg én ny kunde (Customer Acquisition Cost, eller CAC), er ikke stort mer kompllisert:
Målet er naturligvis å finne markedstiltak som er effektive nok til at CAC blir så lav som mulig.
Hvis du vil sette deg enda bedre inn i alt dette, foreslår vi at du laster ned Comarch sin ebok «How loyalty programs boost revenue – and how to measure it»!