Moderne kunder ønsker seg produkter som betyr noe for dem, enten det treffer behovene deres, spiller på håp de gjør seg eller stemmer overens med drømmer de har. De vil bli hørt og sett, og samtidig kunne føle seg som en del av et fellesskap.
Dette er en krevende øvelse for de fleste bedrifter, men det er også en utfordring mange tar på største alvor. Forrester spådde på tampen av 2020 at investeringer i teknologi og programmer relatert til lojalitet og «retention» (kunsten å beholde sine kunder) ville øke med 30 prosent i løpet av 2021.
Tre grep for tre reaksjoner
Mary Pilecki leder Forresters analysearbeid innenfor lojalitetsmarkedsføring, og står blant annet i spissen for selskapets kvartalsmessige undersøkelse av aktører som leverer lojalitetsteknologi. Dette kombinerer hun mellom annet med funn fra Forresters øvrige analyser av forbrukeres ønsker og vaner.
Forrester ser lojalitet som tre atferdsmønstre i forbrukeres forhold til en merkevare:
- Retention – hvor trofaste de er mot merkevaren
- Enrichment – hvor sannsynlig det er at de vil kjøpe flere produkter eller tjenester
- Advocacy – hvorvidt de vil anbefale merkevaren til andre
– Lojalitet er til syvende og sist et resultat av erfaringene som en konsument har med en merkevare. I Forrester lager vi en CX Index som måler kundeopplevelser etter hvor effektive de er, hvor enkelt det gjøres for kunden, og det emosjonelle resultatet – hvordan interaksjonen med merkevaren fikk kunden til å føle seg, forteller Pilecki.
Målet er å få kundene til å føle seg sett, lykkelige og verdsatt, for det er de følelsene som gjør at merkevarer kan knytte kundene til seg.
– Blant kunder som føler seg sett, vil tre fjerdedeler holde seg til merkevaren, altså «retention». 80 prosent vil handle mer fra dem, hvilket gir «enrichment», og 87 prosent vil anbefale selskapet til venner og kjente, og der har du «advocacy», sier Forrester-analytikeren videre.
Segmentering som virkelig nytter
Comarch er en global leverandør av banebrytende IT-produkter for å forbedre kundeengasjementet. Tirsdag 7. desember arrangerer de et kort webinar hvor Pilecki er key speaker. Hun vil vise hvordan bedrifter kan styrke sine lojalitetsprogrammer gjennom effektiv innsamling av kundedata og påfølgende segmentering av forbrukere.
– For å skape en ekte forbindelse med ditt publikum, må du virkelig forstå kundene dine. Vi skal se nærmere på hvordan du kan samle inn kundedata på en effektiv og etisk forsvarlig måte – både gjennom meningsmålinger, markedsundersøkelser eller «gamification», sier hun.
Hun understreker at etter hvert som bedriften samler inn disse dataene, kan de benyttes til å utvikle en segmentering som virkelig tilfører bedriften noe: Kanskje deler dere kundene inn etter verdisett, kanskje etter hvilke preferanser de har vist – som hvilken moteretning de følger, hvilken mat de liker eller hvilke reisemål de drømmer om. Kanskje kan de segmenteres etter sin emosjonelle forbindelse med merkevaren, eller kanskje etter hvilken type samhandlinger de har hatt med ditt brand.
– Segmenteringene dere skaper, både kan og bør benyttes til å personalisere tilbudene dere gir kundene, og her skal vi ta for oss noen «best practices» i webinaret, sier Pilecki.
– Gi kundene noe tilbake
I dette webinaret får hun selskap av blant andre Alexandra Sliwinski, ekspert på lojalitetsmarkedsføring i Comarch:
– Lojalitetsprogrammer kan lære oss hvordan kunder helst vil forholde seg til selskaper og hvilke kanaler de foretrekker – og alt dette kan gjøres på individnivå. Siden lojalitet ikke bare handler om å samle kunnskap om kundene, men også om å gi dem noe tilbake, er lojalitetsprogrammer en perfekt plattform for å levere det alt handler om i dag, sier Sliwinski.
De tre ekspertene vil også snakke om hvordan kunstig intelligens (AI) kan bidra til å forstå og forme kundenes atferd, og presentere sine ideer og konsepter for hvordan AI-drevet «stammesegmentering» kan forsterke lojalitetsprogrammer.
Meld deg på webinaret her.