Brukeropplevelse, ofte forkortet UX (fra engelsk User eXperience), refererer til totalopplevelsen en person får når man bruker et produkt, tjeneste eller et system. UX er rett og slett en viktig del av hele kundeopplevelsen og påvirker i stor grad hvordan folk snakker om merkevaren din.
Dessverre er det ikke alltid slik at dette blir prioritert høyt nok. Mange underkjenner hvor viktig brukernes opplevelser er og hvorfor UX bør være en sentral del når man utvikler tjenester og produkter. UX er viktig fordi man forsøker å forstå brukerens behov, hvordan behovene kan bli innfridd og hvordan man kan inspirere.
Gode brukeropplevelser vil kunne øke kundelojaliteten, uansett om det gjelder et produkt, en tjeneste eller hele virksomheten. I tillegg kan du gjennom en god brukeropplevelse lede kundene mot de produktene som er mest lønnsomme. Samtidig kan du identifisere og fjerne hindre i kjøpsprosessen, eller redusere antall henvendelser til kundesenteret, siden kundene finner det de lurer på. På denne måten bidrar UX både til økt omsetning og bedre lønnsomhet.
Slik lykkes du med UX
UX legger vekt på å ha en dyp forståelse av kundene. Hva trenger de og hva opplever de som verdifullt? Hvilke muligheter har de og hva bryr de seg ikke om? Dersom man kan gjør de rette tingene på riktig sted, kan dette fokuset forbedre hele kundens oppfatning av din merkevare.
Men hvordan lykkes man så med UX?
For det første må det fokuseres på å få innsikt i dine brukere. Hvem er de og hva karakteriserer de? Dernest må du bruke tid på å forstå, analysere og kartlegge deres interaksjoner med produktene eller tjenestene. Og til sist må du få på plass en struktur der UX er en integrert del av virksomheten med kontinuerlig testing, forbedring og videreutvikling.