To typer chatboter
Kort fortalt er en chatbot en programvare du kan snakke med i et chat-grensesnitt. Den analyserer språket du skriver og svarer med produktanbefalinger, veibeskrivelser, åpningstider eller annen nyttig informasjon. Skype, Facebook Messenger og WeChat er eksempler på plattformer som har tilrettelagt for chatboter.
Det finnes to typer:
Den ene baserer seg på et sett med regler og forhåndsdefinerte kommandoer. Den har store begrensinger og kan bare respondere på spesifikke oppgaver. Hvis du sier noe feil, forstår den ikke hva du mener.
Den andre er mer avansert. Den bruker maskinlæring og har kunstig intelligens som gjør den «smartere» underveis. Den forstår språk og utvikler seg kontinuerlig.
Chat-apper er blitt vår viktigste kommunikasjonsplattform
Chatboter er egentlig ikke noe nytt. Den første, Eliza, ble skapt allerede på midten av 1960-tallet. Svakheten hennes var at hun ikke ble noe klokere underveis. I dag har utviklingen innen maskinlæring og kunstig intelligens kommet så langt at chatbotene kan svare relativt fornuftig på mer enn et begrenset sett med utsagn. Et eksempel på dette er Apple sin personlige assistent Siri.
I tillegg har måtene vi kommuniserer med hverandre endret seg kraftig de siste årene. All vekst i mediebruk skjer via mobilen, og majoriteten av denne veksten skjer i chat-apper. Snapchat, Whatsapp, og Messenger er typiske eksempler. Vi bruker i dag mer tid på chat-apper enn vi gjør på sosiale medier. Vi ringer mindre og sender færre sms. Chat-appene har blitt vår nye kommunikasjonsplattform.
I 2014 ble det mye oppstyr da Facebook tvang alle brukere over i den nye Messenger-appen. Men i dag er det tydelig at Messenger er navet i Facebook-maskineriet. Facebook Messenger er en av de største chatbot-plattformene, med 900 millioner brukere. Stadig flere selskaper bygger chatbots for denne plattformen.
Fire grunner til at chatbot skaper verdi for merkevarer
1. Enklere å kommunisere med målgruppen
- Vi mener det bør bli like lett å snakke med en virksomhet, som det er å snakke med vennene dine, sa Mark Zuckerberg under årets F8-konferanse i april. På samme måte som vi kommuniserer med venner, ønsker Facebook å tilrettelegge for at bedrifter og merkevarer kan kommunisere med forbrukere.
Ved å bruke chatbots i Facebook Messenger, reduseres antall apper man trenger å laste ned. For selskaper som i dag sliter med lavt appbruk er Facebook Messenger en gylden mulighet til å kunne ha dialog med målgruppen gjennom de få appene som dominerer deres daglige telefonbruk. Facebook har nå også åpnet for å drive trafikk fra News Feed direkte inn i Messenger appen. Dette gjør det enda enklere for et selskap å gjøre chatboten synlig for målgruppen.
2. Relevant og personlig dialog
CNN har utviklet en chatbot som serverer deg relevante nyheter, basert på dine interesser. Den gir deg både siste nytt og en oppsummeringer av nyhetssakene direkte i chatten. Alt uten at du forlater Messenger.
Chatboten lærer underveis. Ved å samle data og informasjon gjør den kommunikasjonen med målgruppen din mer relevant og personlig. Innholdet leveres raskere og enklere enn i eksisterende løsninger og ikke minst – det gjøres i samme format som målgruppen er kjent med.
3. Økt effektivitet
KLM er første flyselskap som har laget chatbot i Messenger. De bruker det primært til kundeservice. Etter å ha bestilt flyreise får du tilgang til bestillingsbekreftelse, info om check in og boarding pass via Messenger. Reiseinformasjonen er enkel å finne på ett sted, enten man befinner seg på flyplassen, på vei dit eller hjemme. Eksempelvis kan du endre sete ved å skrive «endre setet mitt til 15A» direkte i chatten. Har du spørsmål kan du kontakte KLM via Messenger 24/7.
Fordi en chatbot kan prosessere enorme mengder informasjon på kort tid, er den langt mer effektiv enn et menneske. Tenk på hvordan en chatbot kan effektivisere kundeservice. Store kostnader spares ved å bruke chatbot som første ledd. Den kan ta unna de vanlige spørsmålene, så kan heller et menneske kobles inn når det er noe boten ikke forstår.
4. Bedre kundeopplevelser
Nettbutikken Spring har laget en chatbot, kalt «shopping assistent» som gir deg personlige anbefalinger og gjør det enkelt å handle via Messenger. Alle interaksjoner med boten starter med en kartlegging av hvem du er og nøyaktig hva slags produkt du er interessert i. «Herre eller dameklær», «sko eller klær», «priskategori» og så videre. Basert på resultatene mottar du tilpassede produktanbefalinger.
Facebook mener at brukerne vil foretrekke å kommunisere med botene på en strukturert måte. Det kan for eksempel være muligheten til å velge alternativer ved å trykke på knapper, i stedet for å forsøke å lære seg hva boten egentlig forstår av naturlig språk. Krever boten at du skriver "herreklær", "shorts", "under $ 75", må du bruke et betydelig antall flere tastetrykk enn om du kan klikke på forhåndsdefinerte menyer. Med Spring sin bot kreves det fire klikk for å finne en herreshorts til under 75 dollar, mens det tar deg 50 tastetrykk å skrive det inn.
Nettbutikker som har mange produkter kan også oppleve at det store vareutvalget tar oppmerksomheten bort fra det produktet kunden faktisk ønsker å kjøpe. For store og komplekse nettsider kan en chatbot forenkle kundereisen. Facebook tester nå også løsninger som gjør at man kan betale for produkter og tjenester direkte i Messenger uten å måtte forlate appen. Dette vil gjøre kundeopplevelsen enda mer sømløs.
Dette bør du tenke gjennom når du skal teste en chatbot
All dialog med en Chatbot er brukerinitiert. Enten klikker du deg inn via en link eller du skriver en melding til chatboten. Dette er altså ikke en push-aktivitet, men først og fremst en måte å skape bedre dialog med de som allerede har vist interesse for merkevaren og produktet, eller som faktisk er kunder.
Chatboter handler om å gjøre livet enklere for kunden. Når du vurderer å lage en chatbot er det viktig å identifisere hvilke forbrukerbehov som skal dekkes og om dagens teknologi kan løse dette. Forventningen hos brukerne må styres slik at de vet hvilke oppgaver chatboten kan utføre, og tilsvarende hvilke begrensninger den har.
Vil du vite mer om hvordan du kan nyttiggjøre deg ny teknologi i din markedsføring, ta kontakt med Eivind Dyken, medierådgiver digitale medier i Carat.