Har du noen gang lest en manual, instruksjon eller nettside som du ikke forstod? Ble du provosert eller følte du deg inkompetent og litt dum? Vel, ikke vær for streng med deg selv. Noen ganger kan det være språket som er av dårlig kvalitet og som fører til dårlige brukeropplevelser. 

Som designere og UX skribenter mener vi at språk er et av de viktigste elementene i digitale produkter. Samtidig er vi bekymret for at mange utviklingsteam ikke har nok fokus på språk. 

Ofte starter utviklingsteam med utkast av tekster i håp om at de skal forbedres ved et senere tidspunkt. De risikerer at dårlig språk og uferdige tekster blir med videre ut i det ferdige produktet. Vi vet også at ikke alle har tilgang på dedikerte UX skribenter eller kommunikasjonsrådgivere. Vi ønsker å støtte utviklingsteam som har slike utfordringer. Derfor deler vi tre enkle tips for å oppnå tekster som bidrar til gode brukeropplevelser. 

1. Definer formålet

Noe av det viktigste du gjør før du skriver er å definere formålet med teksten. Du bør tenke over hvem du skriver for, og hva de har nytte av å vite. Et definert formål kan også hjelpe deg med å forbedre eksisterende tekster ved å fjerne irrelevant informasjon og spisse budskapet. 

La oss si at du skal lage innhold til en kvitteringsside som vises til brukere etter at en bestilling er gjennomført. Hva er det brukerne trenger å vite i denne situasjonen og hvorfor? Først og fremst bør vi gi en tilbakemelding som forsikrer dem om at bestillingen ble gjennomført. Men hva annet kan bidra til å løfte brukeropplevelsen? Kanskje vi kan tilby en forventet leveringsdato sammen med sporingsnummer? Eller har brukeren kjøpt et digitalt produkt som allerede er sendt til innboksen? Hva bør brukeren gjøre videre? Som du kan se, er det mange vurderinger vi kan og bør gjøre før vi skriver tekster for ulike løsninger. 

Et tydelig definert formål vil hjelpe deg med å kommunisere budskapet ditt på en klar og tydelig måte, enten det er i et brev, en artikkel eller mikroteksten på en knapp. 

2. Hold det enkelt

Når du har definert formålet med teksten, kan du starte å skrive. Da er det viktig å ha fokus på klarspråk. Med klarspråk mener vi ikke bare rettskriving og god struktur. Det er også viktig å unngå fallgruver som bruk av forkortelser og juridisk, akademisk og teknisk språk. Dette er dårlige vaner mange av oss har når vi skriver fordi vi tror det vil få teksten til å høres mer troverdig ut. Dessverre vil de kun gjøre teksten vanskeligere å forstå. Nøkkelen til klarspråk er altså å holde det enkelt. 

Hvorfor bruke forkortelsen «avd.» og tvinge brukeren til å stoppe opp og tenke når du heller kan skrive hele ordet «avdeling»? Eller hvorfor bruke det tekniske begrepet «prosesserer» når du kan skrive «vi jobber med saken»? Der du ikke finner en erstatning for et vanskelig ord, kan du i det minste forklare hva det betyr. 

En annen vanlig fallgruve er å bruke passivt språk. Eksempler på det er å skrive til brukeren i tredjeperson (mottakeren, søkeren eller brukeren) eller ved hjelp av ubestemt pronomen (man eller en). Passivt språk gjør teksten upersonlig og kald og kan føre til usikkerhet hos leseren. Når du leser følgende setning, kommer det tydelig frem hvem som skal søke om barnehageplass? 

«Barnehageplass krever en søknad.»

De fleste vil oppleve at setningen blir tydeligere og mer personlig hvis vi legger til noen personlige pronomen:

«Du må sende en søknad om barnehageplass.»

Dette eksempelet illustrerer hvordan du enkelt kan lage mer inkluderende, tydelige og hjelpsomme tekster. Men selv om vi gjør tekstlige grep for å forbedre brukeropplevelsen, vil vi aldri vite om vi lykkes med mindre vi observerer og snakker med brukerne våre. 

3. Brukertest teksten med ekte innhold på brukere i målgruppen

Brukertesting av digitale løsninger har blitt en nødvendig og naturlig del av enhver designprosess. Dessverre ser vi ofte bruk av midlertidige tekster som Lorem Ipsum i brukertester. Hvis løsningen ikke inneholder den faktiske informasjonen som skal vises, kan vi da si at resultatene av testene er gyldige? Ved å brukerteste løsningen med reell tekst fra start, får vi langt mer gyldige og verdifulle resultater. 

Når vi har den riktige teksten på plass, er det viktig å gjennomføre brukertestene på ekte brukere. Sistnevnte lærte vi på den harde måten da vi lagde innhold for en ny jobbsøker-tjeneste. I en av setningene formulerte vi oss slik: «Vi tror at du har gode muligheter til å finne ny jobb.» Setningen høres positiv ut og intensjonen med den er god. Brukertester med tilfeldige brukere, viste at setningen var godt formulert og enkel å forstå. Likevel visste vi lite om hvordan målgruppen ville reagere på den.

Vi møtte jobbsøkere som hadde vært uten jobb i mange måneder og fått avslag på flere søknader. De opplevde situasjonen sin som utfordrende, og kjente seg ikke igjen i vår fremstilling av at de hadde gode muligheter til å få jobb. Mange av brukerne opplevde til og med setningen som provoserende og nedlatende. Det var først da vi testet på målgruppen at vi forstod hvordan teksten ble oppfattet. Godt språk handler altså ikke bare om å skrive klart og tydelig. Det er vel så viktig å sørge for at det vi kommuniserer blir forstått riktig.

For å oppsummere: Noen av eksemplene våre viser hvordan tekst alene kan føre til dårlige brukeropplevelser. Det du oppfatter som enkelt og tydelig, trenger ikke nødvendigvis å være det for andre. Heldigvis er det mange grep du kan gjøre for å forbedre brukeropplevelsen gjennom språk. Vår erfaring er at de tre tipsene vi presenterer her kan være et godt sted å begynne. Det finnes ikke én fasit på hvordan du skriver godt. Derfor er det viktig å huske formålet med teksten din, holde det enkelt og kontinuerlig teste med sluttbrukerne dine.