Ifølge Roald befinner flyselskapet seg på en reise «fra døende dinosaur til livsstilsselskap», og det finnes det få - om noen - begrensinger for hva SAS skal kunne hjelpe kundene med for å komme ut av tidsklemma.

- Så blir det en Æ-app fra SAS?

- Det blir ikke en Æ-app, men en integrert app som skal gjøre livet ditt enklere, for det har i utgangspunktet ikke noe med et flyselskap å gjøre, men med ditt liv som et reisende menneske å gjøre. Problemet ditt er tiden din, og alle den type tjenester som kan bidra til å håndtere tidsskvisen din, den skal vi hjelpe deg med.

- Handler dette om å være unik som merkevare?

- Det handler om å differensiere oss. I dag er flyreise i ferd med å bli allemannseie. Da Norwegian kom inn i bildet hadde vi pakketerte billetter og alt var inkludert, og så kom det en aktør som bare «debundlet» hele produktet. I dag begynner man å få produkter som er så like, at det blir epler og epler. Da må man ta en annen posisjon både for å være enda mer relevant og for å sikre at vi vinner kunder som er viktige for oss.

En hjelpende hånd: Konserndirektør Eivind Roald vil gi kunden en hjelpende hånd også når det kommer til dagligvarehandelen. Foto: Eivor Eriksen.

Økonomiprofessor Frode Steen ved Norges Handelshøyskole følger flybransjen tett og er ikke overrasket over at SAS vil bevege seg inn på flere områder av kundenes liv enn bare flyreisen, men han stusser over at Roald løfter frem akkurat dette eksempelet.

- For meg er det litt overraskende all den tid alle de samme Eurobonus-kundene med letthet kan bruke de andre leveransesystemene. Man vil dessuten fort få en annen utfordring, nemlig at man bare vil kunne levere i store byer, fordi det er for dyrt å levere i distrikts-Norge, sier Steen.

Han mener likevel at «tanken bak er god» og at SAS gjør rett i å utvikle Eurobonus-programmet for å hente inn flere fullprisbetalende kunder.

- Jeg har merket meg at SAS har en klar tanke om at man skal utvikle Eurobonus videre til noe som er større og bedre enn det allerede er. Det er ingen tvil om at Eurobonus er veldig viktig for SAS, men faren med denne type løsninger er at de som driver med utlevering av mat så langt har tapt veldig mye penger, sier Steen, som tror det vil være utfordrende for SAS å få en skala på tjenesten som gjør den lønnsom.

Administrerende direktør i Trigger, Preben Carlsen er selv i ferd med å forandre sitt tidligere PR-byrå om til et utviklingsbyrå. Han understreker at han kun kjenner SAS fra utsiden, men peker på to ting som gjør at SAS kan lykkes med sin transformasjon.

- Det ene er at de fortsetter å levere på det brukerbehovet som alltid har ligget i kjernen av strategien deres – nemlig punktlighet. Når de skal levere nye produkter og tjenester som løser tidsutfordringer for reisende mennesker, så fortsetter de egentlig bare å tilfredsstille det samme behovet de har hjulpet brukerne sine med lenge. Forskjellen er bare at de gjør det på flere områder. Det gir dem troverdigheten de trenger for å bevege seg inn i nye bransjer, og gjør de det riktig vil de få mer lojale og verdifulle kunder på sikt, sier Carlsen. 

- Det andre er at de allerede har Eurobonus, et sterkt kunderelasjonsprogram med gode incentiver. Dermed har de tilgang til brukerdata som de kan kapitalisere på i deres kontinuerlige arbeid med innovasjon og forretningsutvikling. At kundebasen er stor setter dem dessuten i en sterk forhandlingsposisjon når de skal knytte til seg partnere som skal levere produkter inn i verdikjeden til SAS, slik at de kan tjene penger på kommersielle partnerskap, samtidig som kundene opplever at det er SAS som gjør en viktigere jobb i livene deres med å hjelpe dem med tidsklemma på stadig flere områder.

Utfordringen mener han handler om å endre organisasjonen til å bli et selskap som beveger seg raskt nok til å konkurrere med teknologiaktører som Amazon.

- Det stiller helt andre krav til hurtighet, organisasjonsstruktur, og ikke minst til teknologikompetanse, enn hva de er vant med. Organisasjonen til SAS må gjennom en digital transformasjon. Det er et krevende arbeid, men de har åpenbart store ambisjoner, en visjonær leder og en tydelig strategi så derfor har de noen viktige forutsetninger på plass som gjør at de kan lykkes.

Tror SAS kan lykkes: Trigger-sjef Preben Carlsen mener SAS egentlig bare fortsetter å tilfredsstille det samme behovet de har hjulpet brukerne sine med lenge. Foto: Frida Marie Grande.

Konserndirektør Eivind Roald i SAS er ikke redd for å miste troverdighet i forsøket på å bli et livsstilsselskap.

- Den dagen vi ikke lenger er relevant i det vi tilbyr, så mister vi troverdighet. I dag kommer over 50 prosent av omsetningen vår fra våre Eurobonus-medlemmer, så det er en gruppe som er veldig knyttet til merkevaren vår og hvis vi evner å hjelpe dem med deres største dagligdagse problemer, da tror jeg faktisk vi er relevante.

På den store Merkevaredagen til Kampanje kunne han fortelle mer om hvordan han skal ta flyselskapet fra å være en aktør som gjør reisen enklere for passasjerene til et selskap som gjør livet enklere for de reisende.

- Kundene våre har ett problem: tid, tid, tid. Derfor skal vi få livet deres til å bli enklere. SAS skal bli et lifestyle company, sa Roald.

Han sier strategien nå er å bygge opp et community som skal tilbys ulike produkter og tjenester. Kjernemålgruppen til SAS er rundt 2,2 millioner skandinaver som flyr minst fem ganger i året. For det er her de store pengene ligger. Ifølge Roald bruker denne gruppen 300 milliarder kroner på reiser, mens flybilletten utgjør kun 80 milliarder av dem.  

SAS fremstår markant annerledes i dag enn det selskapet som på slutten av 2012 stod på konkursens rand. Selskapet slet med skyhøye kostnader og gikk med milliardunderskudd. I dag er selskapet refinansiert og går med overskudd og har vært gjennom en full overhaling av sin merkevarestrategi. Charter-Svein står igjen på bakken, fargepalletten man tidligere brukte er kuttet betydelig ned og selskapet er blitt mer digitalisert.

Roald sier de har tatt store investeringer i sin mobilapp, noe som har ført til at selskapet sitter med den niende mest nedlastede appen blant verdens flyselskaper med sine 2,2 millioner nedlastninger.

- Appen blir et nøkkelredskap når vi skal bygge det nye SAS og for å nå målet om å gi kundene våre en bedre og enklere reise enn våre konkurrenter, sier han.

Selskapet har også utstyrt sine flyvertinner og flyverter med nettbrett og snart blir det wifi til alle reisende. I dag har bare et fåtall av flyene til SAS tilbud om internett via WiFi installert.

Kvaliteten har bare ikke vært god nok, mener Roald. Dagens satellittløsning gir beskjedne 12 Mbit/s. Dette er en delt ressurs for hele kabinen. Bredbåndløsningen de kjøper inn skal gi 12 Mbit/s for hver enkelt passasjer. Forskjellen kommer til å merkes.

- Jeg signerte akkurat med Netflix så nå kan du se film fra du sitter i gaten til du går av flyet.