En forbrukerundersøkelse gjennomført av Accenture avdekker at nordmenn er Nordens minst lojale forbrukere. 6 av 10 nordmenn som deltok i undersøkelsen sier at de i løpet av det siste året har byttet leverandør som følge av dårlig kundeservice. I Sverige svarer 44 prosent det samme og i Danmark og Finland er andelen på rundt 55 prosent.

Og nordmenns tålmodighet er spesielt begrenset når det kommer til varehandel. 33 prosent svarer at de har byttet dagligvarebutikk eller annen varehandel.

- Det området i undersøkelsen der nordmenn skiller seg mest ut sammenliknet med våre naboer er innen varehandel. Spesielt innen dagligvarehandel har vi nordmenn et handlemønster som bærer preg av at vi har høyere butikktetthet enn de andre. Vi bytter «fast butikk», eller rett og slett bruker flere i parallell enn våre naboer gjør, sier Snjezana Maric i Accenture til Kampanje.

- En annen forklaring til at nordmenn er mindre lojale kan være at det å «bytte tilbyder» har blitt stadig vanligere. For eksempel er norske medier flinke til å minne forbrukerne på å «shoppe rundt» på jakt etter det beste tilbudet.

Fem årsaker til kundeflukt
Det er særlig fem ting som øker sannsynligheten for at kundene flytter på seg:

  • Måtte kontakte kundeservice gjentatte ganger med samme problem
  • Løftebrudd mellom hva de ble lovet og hva de opplever
  • Måtte gjenta informasjon i flere kanaler eller til flere kundebehandlere
  • Bli satt på vent lenge
  • Forholde seg til ansatte eller selvbetjeningsløsninger som ikke evner å løse problemene

- Dette er grunnleggende punkter i kundeservice som dessverre har gått igjen over flere år. Hovedpoenget er at kunder benytter flere kanaler i dialog med selskaper, men opplever ikke sømløs service på tvers av disse. Vi vet at 78 prosent allerede har vært på weben før de kontakter kundeservice, og det er frustrerende ikke å finne hjelpen man trenger selv, for deretter å måtte gjenta informasjon til kundebehandlere, sier Maric.

- Hvor stor rolle spiller dårlig service og hvor mye skyldes pris og utvalg hos konkurrentene når forbrukerne bytter leverandør?

- Kundeservice trumfer pris i valg av ny leverandør, men her er det også et paradoks, for vi ser at kunder fortsatt er veldig raske til å kaste seg på rabatter, kampanjer og tilbud. Og på spørsmålet om det ville være aktuelt å bytte tilbake til den leverandøren de hadde en dårlig opplevelse med, sier 59 prosent at det er aktuelt hvis de tilbyr en lavere pris eller en god deal.

Nordmenn sitter også selv med et inntrykk av at de har blitt mindre trofaste til merkevarer. 83 prosent svarer at de er langt mindre lojale enn tidligere.

- Hva tror dere er grunnen til det?

- Kundeforventninger har økt som følge av digitalisering. Dette påvirker også driverne for kundelojalitet som er annerledes i dag enn for noen år siden. Kjernen i hva som driver lojalitet (pris, produkt, lokasjon) er fortsatt relevant, men skaper ikke lenger differensiering. Det finnes selvsagt et stort verdipotensial i lojale kunder, men tradisjonelle fordelsprogram evner ikke å utnytte potensialet godt nok. Mange snakker om at det ikke holder å ha fornøyde kunder, de må bli «fans».

- Ikke bortskjemte på service
Dagligvareekspert og tidligere høyskolelektor Odd Gisholt er ikke overrasket over funnene.

- Det tror jeg på, for servicen i dagligvaren er veldig dårlig. Der er det også et rikt tilbud av butikker, de ligger på hvert hjørne, og kundene er veldig opptatt av beliggenhet. Er det både en Kiwi, Rema og en Extra ved siden av hverandre, så sier det seg selv at om servicen er dårlig, så er det bare å gå rett over gaten.

- Tror du nordmenn er spesielt bevisste forbrukere?

- Det tror jeg nok vi er, men når det er dårlig service overalt, så er det et problem. Vi er ikke særlig bortskjemte når det gjelder service. Nå er det også veldig mye selvbetjening og automatisering, sånn at personlig service er noe man nesten ikke kjenner til.