Av: Kristoffer Kalbekken, Nordic Head of Customer Intelligence Initiative, SAS Institute
En kundes opplevelse skapes ikke gjennom én kanal, men er et resultat av samhandling på tvers av flere. Tidligere føltes nok samhandlingen med kunden enklere. Man hadde færre kanaler å forholde seg til – og langt færre muligheter til å kartlegge kundens behov. Ville du for eksempel vært kunde i en bank som ikke kjenner dine behov?
Hvis banken ikke kjenner deg
Mannen i gata krever mer av hver enkelt virksomhet i dag. Ola Nordmann forventer at han skal kunne henvende seg til banken sin på tvers av ulike flater, uten å måtte oppgi den samme informasjonen mer enn én gang. Han forventer at bankens ulike kanaler jobber integrert. Kunderådgiveren han snakker med på telefon må kjenne til at han var i kontakt med en rådgiver på digital chat om samme tematikk dagen før.
Om han forventer mer av sin bank? Selvfølgelig. Han betaler jo for å være kunde. For Ola er han den viktigste kunden i banken. Se for deg følgende: Ola ringer banken for å spørre om han kan refinansiere boliglånet sitt. Han taster inn sitt personnummer, og må vente 5 minutter i kø. Mens han venter spør den automatiske stemmen om han ønsker å ta opp et boliglån i banken. En klassisk og irriterende skivebom.
All data må settes i system
For å tilfredsstille behovene til kunder som Ola kreves innsikt, interaksjonsdata og evnen til å imøtekomme kundene på deres premisser. Alt dette må settes i system hvis man skal lykkes. Ny teknologi har gitt kundeopplevelsen en helt ny dimensjon. Den datadrevne kundeopplevelsen er helt avgjørende for fremtidig vekst og utvikling.
SAS Insitute har gjennomført en global undersøkelse blant virksomhetsledere i samarbeid med Forbes Insight. Et nøkkelfunn er at den digitale kundeopplevelsen må tas på alvor hvis man skal lykkes i dagens marked. Dette styrker inntjeningen, reduserer kostnader og gir kvalitetsforbedringer. Bedre kartlegging av den digitale kundeopplevelsen er viktig for å få gode optimaliseringsmuligheter for hver enkelt kunde.
Lederne i undersøkelsen ser viktigheten av å ha kanaler og plattformer som snakker sammen i sanntid, men bare 36 % oppgir at de har systemer som håndterer dette på en god måte i dag.
Mye mørk data i norske virksomheter
Den største hindringen for å systematisere og optimalisere kundeopplevelsen er deling av informasjon. Det fins mye såkalt ”mørk data” i norske bedrifter. Dette er eksisterende kundedata som er lagret, men som ikke brukes. Man må åpne for deling av kundedata på tvers av avdelingene og se på all eksisterende data som en gullgruve. Utfordringen er hvordan man setter dette i et system. Her finnes det flere teknologiske løsninger som kan forenkle prosessen.
Setter man dataene i system og bruker dem riktig, vil man kunne lære å kjenne hver enkelt kunde på en helt ny måte. Videre vil hver enkelt interaksjon med kunden forbedre kundeopplevelsen. Du lærer å kjenne kunden, og kunden føler seg sett. Dette fører til økt inntjening og kundetilfredshet.
Gi Ola det han trenger
La oss gå tilbake til Ola. Hvis banken hadde satt alle sine data i system hadde den registrert at han hadde boliglån, og kunne unngått å gi ham et tilbud om dette mens han sto i en irriterende telefonkø. I stedet kunne automatiserte løsninger sett på tidligere korrespondanse med Ola og tilbudt ham noe som oppleves som relevant.
Skal man lykkes i dagens kamp om kundene må man ta tak i problemstillinger som dette. Dette gjelder ikke kun for finanssektoren, som har kommet langt, men for alle bransjer.
Klikk her for å få tilgang til rapporten «Data elevates the customer experience».
