Aftenposten gjengir i dag en ny omdømmemåling utført av Ipsos. Den viser kraftig fall for DNB.

Les også: Omdømmesmell for DNB

I slutten av mars i år hadde flere medier og med «Nytt på Nytt» i spissen en harselas og sterk kritikk av DNB-sjefen Rune Bjerke sin beslutning om å ikke sette ned renten og å ta ut stor bonus mens han mente andre og kundene skulle være med på et spleiselag for banken. Jeg sa da at dette ville gå kraftig ut over bankens omdømme, og at Bjerke slo bena under troverdigheten til den (til tider) gode reklamen som DNB har hatt de siste par årene. På dette svarte DNB at slikt ikke kunne tallfestes. Nå er det altså kommet ett tall som viser at DNB sitt omdømme faller kraftig.

Målingen er enda en bekreftelse på at gjerninger bygger/ødelegger omdømme raskere og bedre enn kommunikasjon. For DNB er utfordringen for informasjonsavdelingen å få Rune Bjerke til å etterleve det banken kommuniserer. Eller så bør banken legge om kommunikasjonen.

Å lure på hva som er årsaken til at DNB har falt kraftig på Ipsos sin omdømmemåling bør ikke være nødvendig. Den kritikken som banken og Rune Bjerke fikk i mars i år var overveldende og riktig.

Bankens ledelse viste ingen respekt verken for sine kunder eller for sin egen kommunikasjon. Ei heller for sine ansvarlige for kommunikasjon og reklame.

DNB har investert flere hundre millioner kroner i kommunikasjon for å bli bedre likt. Nå viser det seg at banken er dårligere likt enn på lenge.

Hvis banken har et bedre økonomisk resultat enn før er det derfor grunn til å spørre: 1) Er det sammenheng mellom at DNB blir likt og bankens økonomiske resultat? 2) Hvis det ikke er en slik sammenheng, hvorfor skal da DNB investere i kommunikasjon for å bli bedre likt? 3) Kan DNB spare noen hundre millioner i reklame og heller investere pengene i noe annet som vil øke tilfredsheten til kundene og bedre det økonomiske resultatet?

Å si at det er en klar sammenheng mellom omdømme og økonomisk vekst, er for enkelt. At det er slik rent generelt, betyr ikke at dette automatisk kan overføres til alle bransjer og aktører i alle bransjer. Philip Morris er ikke spesielt godt likt, men tjener mer penger enn noen gang. Ryan Air er dårlig likt. SAS er godt likt. SAS gikk nesten konkurs nylig, mens Ryan Air går så det suser.

Jeg hørte Bentestuen holde et svært interessant og ærlig foredrag om DNB på et ANFO-seminar i våres. Han sa blant annet følgende: «Bankene har en ekspedisjons-tilnærming til kundene. Kundene blir vurdert og behandlet ut fra risiko.»

Jeg tror at DNB må endre kulturen og begynne å behandle kundene som kunder og ikke som økonomiske objekter. Det vil ta tid og det vil koste penger.

Hvis DNB lykkes med dette, vil de bli likt og få enorm økonomisk vekst i privatmarkedet. Jeg tror også DNB vil oppnå bedre resultater dersom det investeres i mennesker, ledelse og systemer enn i reklame. I tillegg må banken rydde opp i en uoversiktlig produktportefølje og tenke mer retail. Her har alle banker enormt mye å gå på. Og jeg tror Bentestuen i DNB er den som har skjønt behovet for dette best og som virkelig vil gjøre noe med det.